近年来，我国社会服务信息化、网络化、智能化程度不断加深，O2O、大数据、物联网、“互联网+”等成为人们耳熟能详的术语，互联网领域的信息技术与社会服务的深度结合应用，使得社会服务的内容、方式、规模、途径等都有了较大改变，社会服务的成效有了明显提升。2019年12月，国家七部委联合印发《关于促进“互联网+社会服务”发展的意见》，提出要实现社会服务的“五化”，即数字化、网络化、智能化、多元化和协同化，这为加快社会服务一体化进程提供了新的契机。2020年10月，党的十九届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》强调，推动互联网、大数据、人工智能等同各产业深度融合。“互联网+大数据”与社会服务的结合点在于，通过传感技术、计算技术、通信技术、数据分析技术和人工智能技术等现代信息技术，依托网络、数据和云计算，实现社会服务的主体和对象摆脱时间和空间的制约，在大多时空条件下都能够提供和得到普遍化、多样化的服务，满足实时性、个性化的社会服务需求。
首先，人民对美好生活的向往呼唤社会服务一体化变革。党的十九大报告指出，新时代我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。近年来，我国政府职能转变的目标之一是打造服务型政府。当前，我国社会服务资源总量仍显不足，社会服务资源的配置尚未实现全国统筹，尤其是优质资源短缺，城乡、区域、行业、群体之间存在较大差异。由此，构建适应解决当前社会矛盾需要的新型社会服务体系显得尤为必要。
人民对美好生活的向往，驱动着社会服务模式的变革。它要求在传统的社会服务模式中引入互联网和大数据技术，构建“传统+现代”“政府+社会”的多重社会服务模式，根据政府、社会及其成员的不同利益诉求，促进物理空间和网络空间的衔接，加快社会服务一体化进程。其中，社会服务的互联网技术旨在通过万物互联实现信息互通和资源均衡配置，打破社会服务资源的城乡、区域、行业和人群壁垒；社会服务的大数据技术意在通过大数据探寻其源头和本质，实现社会服务效用的最大化。当前，我们需要通过互联网手段加大公共数据开放力度，加快社会服务资源的数字化，即以互联网和大数据技术推进社会服务在基础设施、要素市场、主体责任承担等方面的一体化。
其次，互联网、大数据与社会服务的深度融合推动社会服务一体化发展。“互联网+大数据”的智慧模式有助于在社会服务领域树立网络和数据思维，这种思维本身就是一种创新性、开放性、变革性思维的象征。社会服务不仅仅是一种供给型服务，也是一种需求型服务。社会服务领域在进行供给侧结构性改革的同时，也要重视需求侧的因素。具体而言，社会服务一体化的过程可以分为两个层面。
一是在宏观层面，利用大数据技术建立社会服务信息数据库、数据交互网络、数据分析网络等，以此进行数据的深度挖掘和应用，为政府和社会提供各种规范化、精准化的社会服务作出预判。为此，我们应将大数据的处理技术引入社会服务之中，打造“1+3+N”的社会治理体系。“1”是1个信息化数据处理平台，按照数据主体进行分类，可以分为政府数据、企业数据、社会组织数据和个人数据四种；“3”是3大社会服务参与主体，包括服务供给方（政府）、互联网社会服务平台和服务需求方（社会服务对象）；“N”是多个信息收集端口，既有按照教育、医疗、家政等领域划分的端口，又有按照地域人群类别划分的端口。二是在微观层面，利用互联网技术，具体包括现代智能连接、感知、交互、云平台、人工智能等技术，将外界提供的社会服务以智能化、便捷化的形式传递给城乡居民，打通社会服务资源传递的“最后一公里”，实现资源的节约化和高效化。
一体化的社会服务体系，对于政府而言，可以促进政府在社会服务领域的职能转变，加快实现社会服务领域治理体系和治理能力现代化的步伐。对于参与社会服务项目的各互联网平台机构而言，通过服务对象的精准区分、服务需求的精准定位，能够找准市场定位，提供区别于政府服务的个性化需求。对于社会服务对象而言，既享受到了更加快捷优质的社会服务，又获得了因服务差距缩小带来的公平感和满足感。
最后，社会服务一体化要求形成产业化、网络化、标准化、安全化的服务体系。无论对于社会还是个人而言，智慧化社会服务的落脚点都是致力于提升人民生活的获得感、幸福感和安全感。一是加强对用户潜在需求的分析，构建数据共享的信息网络，将“互联网+社会服务”递进为“大数据+社会服务”，从应用转向挖掘，从后端转向中前端，加强对数据信息的搜索、加工、储存、统计、分类、筛选，建立虚拟网络的社会服务格局和多层次的社会服务网络，既满足普遍性需求，又提供个性化服务；二是拓宽服务传递渠道，在服务提供者与服务需求者之间建立直接的联系，避免出现“传递真空”和“服务递减”等现象。
目前，已有的社会服务智慧化网络具有离散性的特点，大部分的做法是将社会服务领域细分为养老、医疗、家政、教育、文化旅游、体育运动等部分，各部分建立智慧服务的子系统。比如，“互联网+养老”“互联网+医疗”、慕课、虚拟图书馆、虚拟健身馆等自成体系，独立运作。在管理层面，智慧化的社会服务体系在带来便捷和高效的同时，也面临着安全和信任风险的问题。因此，在社会服务一体化的过程中，应注意加强政策宣传，提升社会服务对象的认知度和认可度；建立数据风险管控平台，减少信息泄露和非法使用的可能；畅通智慧服务的信息渠道，优化意见交流机制；建立专业的大数据人才队伍，使数据信息收集、处理、分析、应用全过程实现专业化、规范化和一体化。
（作者单位：杭州师范大学公共管理学院）
